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聚集顾客需求 麦田房产的服务全流程探究

作者:leyu乐鱼全站app苹果下载来源:leyu乐鱼全站app苹果下载 浏览次数:29 发布时间:2022-07-07 11:48:40

  时刻倒退到五年前,房产生意企业刚刚齐心合力摘掉了“黑中介”的帽子,但作业服务口碑仍然欠安。彼时,顾客对房产生意服务的最大等待便是安全买到房,至于服务体会,真实不敢奢求。不少顾客以为生意人供给的服务与自己支付的中介费并不对等,这种对立会集表现在以为生意人专业程度不行、售后服务差等方面。

  但2017年317方针发布后,房产生意服务以肉眼可见的速度内卷起来了。虽然这些动作背面的战略布局不同,但他们的确给顾客带来了不少实惠。顾客的服务体会在房产生意的“内卷年代”不断被改进。

  其间,与美好里完结战略协作的麦田特别引人注意。论规划,麦田在作业里并不算大,但成交量和顾客口碑一向遭到认可。建立21年来,很少采纳进攻战略的麦田悉心在服务方面深化探究,在竞赛剧烈的商场环境中占有了一席之地。现在,麦田50%以上的获客都来自老客户复购和转介绍。

  在各家企业都着重服务的当下,麦田是怎么做到被顾客继续挑选的?在对麦田集团客户运营副总经理孙庆磊的深访中,咱们得以体系出现麦田对生意服务的探究效果,也看到了房产生意服务的另一种解读与或许。

  虽然房产生意人的平均收入排名靠前,但这个作业仍然面临着招聘难、留人难的问题。“人,是这个作业绕不过去的论题,互联网无法取代人的效果。究竟,像房子这种标的巨大的产品,你不或许盼望顾客在网上看图下单。”麦田集团客户运营副总经理孙庆磊说到,“跟着越来越多90后、00后进入职场,作业庄严和作业价值成为影响他们择业的要害要素。咱们有必要帮他们找到这份作业的价值。”

  为更好地辅导生意人的服务实践,建立生意人作业价值和作业庄严,孙庆磊与中国人民大学土当地针与准则研究中心,在房产生意服务范畴做了深化研究,从头整理了新生意服务的六大价值,并于2021年5月15日发布《新生意服务白皮书2021》。

  白皮书的起点在于房产生意业的实质是人,房产买卖的实质是人与人之间联系的处理。为此,生意人需求有才干处理好各方之间的联系,并在不同的阶段扮演好不同的身份人物。

  孙庆磊总结:“为了满足二手房顾客全程服务和深度服务的需求,紧密联系顾客生意二手房的买卖旅程,生意人需求生长为优异的资讯供给者、房源挑选者、房源营销者、签约促成者、流程推进者、危险管理者。详细来说,应依据客户需求定制差异化的生意服务内容,从购房者需求剖析、供给详细的购房计划、房源挑选匹配,到为售房者供给房子营销主张,再到商洽议价、房子交给流程推进处理、危险管控,这其间的每一个环节都需求进行房产生意服务的价值再造,以完结顾客的服务体会晋级。”

  这份研究效果,也是麦田在服务晋级方面的重要理论依据。孙庆磊所担任的客户运营中心,依据这些由顾客需求和痛点所提炼的生意人人物,研制和落地服务项目。以期在低频的房产买卖之外,发明生意人服务潜在顾客的高频场景。到现在,麦田现已捉住售前、售中、售后三个阶段的要害触点,打通房产生意服务的全流程。

  售前阶段,麦田生意人扎根社区,通过高频的社区服务传递房产资讯,与顾客建立根底的信任联系;售中阶段,麦田开发了房源营销服务,理性解读产品,精准匹配客户需求;售后阶段,除活跃推进后期办单之外,麦田还建立了专业的权证服务团队,从交给计划、危险管控等多个方面发挥更多功能,协助顾客完结省时省心、安全高效的房产买卖“最终一公里”。

  麦田以为,门店,是房产生意人作业的当地,一起也是公共服务的重要载体。生意服务应该从低频需求走向高频场景,在日常服务居民的过程中,将最新最牢靠的房产资讯奉告对方,协助顾客取得足够、可参阅的入市信息。

  2019年10月,麦田发布了全新社区运营战略,将服务从门店延伸至社区,打造了麦田社区品牌“社区一家”。每年落地公益举动、便民服务、爱好沙龙上千场,收成5000余封感谢信,累计惠及超百万个家庭。

  2020年11月19日,麦田发布了《社区一家2019-2020社区共建职责陈述》,体系总结麦田融入社区、服务社区、共建社区的初衷与效果。

  与此一起,麦田还以公益服务为主旨,参加建造了1000多个本地化社群。创始“内容厨房”概念,环绕“社区一家”创造内容,服务社区居民。其间,麦田社区咨询台365天不间断收拾社区动态信息和日子资讯,比如二手物品买卖、失物招领、房产常识回答等,为社区居民供给信息和服务。

  麦田社区一家,在完结生意人与顾客资讯交互的一起,更为邻里之间搭建了交流的管道,麦田人也被居民亲热称为“社区好街坊”。

  跟着房子回归寓居特点,顾客的决议计划要素益发杂乱,理性需求增多。传统的文字、图片、乃至VR都很难完好的传递寓居感触,更无法满足互联网年代下的共享逻辑。

  为此,麦田首开作业先河,由孙庆磊带队建造数十人团队,在二手房买卖范畴打造短视频营销。

  通过一年的试点探究,麦田证明了短视频营销具有强壮的事务推进才干。仅从产品消化周期来看,一般聚集房源成交周期为102天;短视频营销房源成交占比为21天。

  2021年5月20日,麦田正式对外发布VIP房源短视频营销服务,为业主房源定制全途径视频营销计划。享用VIP房源营销服务的每一套房子,都会在专业团队的推进下,阅历房源实勘、卖点整理、脚本编撰、视频拍照和后期编排等流程,最终使这套房子的介绍具有电视广告等级的质感。此外,为了让房子被更多人看到,让更多客户匹配到适宜的房子,麦田还会通过各种途径对房源视频快速曝光,然后提高成交时机。据统计,麦田VIP房源营销项目现在累计拍照了近1000套VIP房源视频,客户满足度高达100%。

  为了让更多的生意人享用短视频带来的盈利,2021年6月开端,麦田“生意红人实战营”正式发动,要点打造短视频生意红人IP,借力短视频方式及渠道,协助生意人在房产买卖全周期完结提效。

  现在,麦田生意红人项目现已培育超越600名生意人,他们不只可以独立完结视频拍照编排,还把握了短视频账号运营才干,并取得视频号、抖音、快手等多家渠道的官方支撑。

  2021年5月20日,与VIP房源营销发布的同一天,麦田VIP买卖服务1.0正式发布。包含五专服务规划(即专人服务、特地处理、专属计划、专车接送、专享稳妥),安身客户后期办单的需求,供给定制化服务,为客户完结无忧收房。

  五专服务首开作业先河,在麦田之前,没有任何一家生意企业供给过相似服务。通过半年的履行使用,现在已服务超越1200位客户,客户满足度高达100%,引荐志愿高达98%。

  在对VIP买卖服务1.0 版别的调研中,麦田发现顾客对此服务需求量巨大,一起多个细节仍存在晋级空间。为进一步优化服务内容,让更多人体会到VIP买卖服务带来的优点,麦田在2021年司庆感恩季晋级VIP买卖服务,从“五专服务”变成“六专服务”(即专业服务团队、专属买卖计划、特地上门面签、专职伴随处理、专车往复接送、专享家财稳妥),并于2021年12月1日正式上线运营,精准处理客户售后办单痛点,掩盖一切麦田老客户和1500万标的以上的买卖两边。

  在孙庆磊看来,消费晋级愈演愈烈,金额巨大的房产买卖也被“卷”入其间。“服务质量为王”的年代现已到来,房产生意服务立异有必要应势而动。未来,好的房产生意人需求长时间根植社区,以专业和热忱赢得信任,不断精进服务才干,建立房产参谋的专家形象。一起,房产生意企业也要在服务上环绕顾客需求,处理顾客痛点,从根本上保证顾客的利益,将服务转化为本身的共同竞赛优势。“不论商场怎么改变,生意企业都有必要聚集顾客。只要给顾客供给更好的服务,才干让顾客满足。只要顾客满足了,才干给予咱们正向的反应,才干让生意人找到酷爱的理由,取得作业庄严,才干让企业和作业的口碑继续提高 。”

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